فرنود حسنی

هميشه در نشست ها و جلسات مربوط به پروژه هايي که هدف و اساس آن مبتني بر توسعه خدمات عمومي است يکي از نتايج و گزارش ها تاکيد بر فرهنگ سازي در ميان مردم براي نهادينه شدن مبحث در جامعه است و متاسفانه اين کلمه زيبا و پر رمز و راز هميشه در همين حد باقي مي ماند و اگر هم وارد فاز اجرايي شود محدود به نشر چند پوستر و چند تيزر تلويزيوني مي شود تا پرونده گزارش هاي مربوط به پروژه فرهنگ سازي قطور و تکميل گردد. اما نکته اينجاست که هيچگاه تاثير چشمگيري از پروژه هاي فرهنگ سازي عايد کشور و سازمان هاي درگير با موضوع نشده و نمي شود.

يکي از دلايل مهمي که باعث اين قضيه مي شود عدم يکپارچگي مديريت کلان ارگان ها و سازمان هاي مختلف براي رسيدن به يک استراتژي مشترک و مسير روشن کاري با رعايت دو نکته کلان نگري و اينده نگري است.

به دليل گستره زياد مقوله فرهنگ سازي در اکثر پروژههاي فرهنگ سازي، نگاه ها سليقه اي، احساسي و گاه به دور از واقعيت ها و نيازهاي جامعه است و به همين خاطر از سرمايه گذاري هاي انجام شده در اين زمينه اثر و نتيجه لازم حاصل نمي شود.

يکي از مسائلي که اين روزها کشور با آن مواجه است مساله تورم و افزايش نقدينگي و همچنين تبعات ناشي از آن يعني معضل افزايش پول در ميان مردم است در اين شرايط و به علت ضعف شديد سيستم بانکي در تدوين استراتژي مشخص در جهت توسعه کارآمد سيستم هاي دريافت و پرداخت الکترونيکي شاهد وضعيتي بغرنج و نا به سامان در اين زمينه هستيم. به عنوان نمونه در سيستم هاي پرداخت فروشگاهي که به وسيله دستگاه هاي پايانه فروش اتفاق مي افتد شاهد محدوديت هاي فراواني هستيم و طبق آمار تنها 2 درصد کل تراکنش هاي بانکي و بين بانکي روي پايانه هاي فروش اتفاق مي افتد. بنابراين لازم است تلاش هايي براي تغيير نگرش مردم در خريد از طريق POS ها به جاي دريافت پول نقد از ATM انجام داد. در اين شرايط برخي از بانک ها تلاش هايي را براي اهدا جايزه به پذيرندگان کارت ها و خريداران انجام داده اند. اما علي رغم اينکه چنين طرح هايي خوب و پيشبرنده است اما شرط کافي براي نيل به موفقيت در امر فرهنگ سازي پرداخت الکترونيکي نيست چرا که تمامي ابزارها و شرايط در اختيار بانک ها و فروشگاه هايي است و مردم تابعي از شرايط موجود هستند بنابراين مي بينيم که مثلا وقتي ساعت کار بانک ها از 9 آغاز مي شود آنها به ناچار خود را تطبيق ميد هند.

پيشنهاد نگارنده اين است که با توجه به اينکه توسعه مدل بانکداري الکترونيکي مبتني بر پايانه هاي فروش يکي از فراگير ترين روش هاي موجود در سطح دنياست و شايد يکي از ضروري ترين ابزارها براي حذف پول نقد از معاملات روزمره شايسته است براي انجام کاري اساسي با هدف کاهش اسکناس در جامعه به جاي صرف هزينه هاي بسيار و انداختن توپ به زمين مردم، با استفاده از ظرفيت هاي اجرايي و قانوني اتحاديه ها و اصناف فشار لازم را به صاحبان کسب و کار هاي مختلف وارد آورد تا مجوز فعاليت هر واحد صنفي از نظر ادارات مربوطه منوط به استفاده از پايانه هاي فروش باشد و براي تشويق و تهييج در گرايش اتحاديه ها و فروشندگان زمينه اي را براي تشويق هاي مالياتي و عوارض در نظر گرفت در اين صورت مي توان شاهد گسترش بسيار سريع پايانه هاي فروش در کشور بود و مي توانيم در انتظار تحول و رونقي جدي در امر پرداخت هاي خرد از طريق پايانه هاي فروش باشيم.

فرنود حسنی

مشتری مداری در عرصه کسب و کار مقوله ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است, شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمت است.

با توجه به سه شاخص ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.

حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. به خصوص که در سال های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری مداری بوده ایم. تقریبا از اواخر سال های دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شد و امروز پس از قریب به 8 سال از آغاز فعالیت بانک های خصوصی در ایران و با وجود 5 بانک خصوصی شرایط به گونه ای شده است که بانک های بی رمق و خسته دولتی سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می بینند.  آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی ترین حوزه های کسب و کار مطرح شده است یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می تواند وجه ممیز بانک ها از یکدیگر شود تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات است. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری مداری به آنها اشاره شد.

بدون شک باید گفت بانک های خصوصی در عرصه مشتری مداری موفق تر و اثرگذار تر بوده اند تا جایی که توانسته اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند.

در این میان شاید مهمترین علت موفقیت بانک های خصوصی در جلب رضایت مشتریان همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فناوری های بانکداری الکترونیکی بود به گونه ای که شاهد بودیم بانک های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه اندازی و بهره برداری از سیستم های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه.

نکته دیگری که باز در همین راستا می توان به آن اشاره کرد ارایه خدمات ارزش افزوده فراوانی مانند خدمات تلفن بانک, اس ام اس بانک, اینترنت بانک و غیره در راستای افزایش دسترسی و رضایت مشتری بوده است.

علاوه بر این موارد بانک های خصوصی به کوچک ترین مساله هم توجه داشته اند و علی رغم تحمل هزینه های فراوان فضای سالن انتظار و محل نشستن مشتری پشت باجه را تعبیه کرده اند تا مشتری در آرامش کامل بتواند سرویس مورد نظر را دریافت کند علاوه بر این اولین سیستم های نوبت دهی که نقش مهمی در احترام به وقت مشتری بود توسط بانک های خصوصی راه اندازی شد و صفوف شلوغ و نامنظم پشت باجه های بانک های دولتی را هم به مرور تحت تاثیر قرار داد.

نکته دیگر این است که بانک های خصوصی همگام با نیازها و اقتضای نسل جدید که ارزش و ضرورت سرویس بهتر و با کیفیت را درک می کنند شکل گرفتند و بر اساس آمارهای موجود می بینیم درصاد بسیار زیادی از مشتریان بانک های خصوصی را جوانان و جمعیت نوگرای کشور تشکیل می دهند.

سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک های خصوصی توانسته اند در زمینه مشتری مداری فراهم کنند. مهمترین نکته ای که باید در دفاع از نگرش مشتری مداری بانک های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال های اخیر شاهد بودیم که بانک های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری مداری آموزش می دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک های خصوصی شده است.

با نگاهی کلی به تمامی این شاخص ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است می بینیم که بانک های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری مداری موفق بوده اند و چه تاثیر مثبتی توانسته اند بر بانک های دولتی بگذارند.

به نظر می رسد توجه به شاخص های متعدد قابل اندازه گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت می تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک های دولتی مشتری مدارند یا بانک های خصوصی؟